PROFIL FIRMY KONTAKT REFERENCE LEKTORSKÝ TÝM


Obchodní chování servisního technika

Hlavní stránka »  Firemní vzdělávání »  Firemní vzdělávání »  Obchod a obchodní management »  Obchodní chování servisního technika

Určeno

  • Servisním technikům a jejich vedoucím

Cíl

  • Pochopení, že zákazník čeká od servisního technika i jistý způsob chování a vztahu
  • Nacvičit základní komunikační dovednosti (verbální a neverbální komunikace, poslech) a práce s telefonem
  • Seznámení se se základními technikami a dovednostmi z oblasti asertivity (se zaměřením na jednání s problémovým zákazníkem)
  • Pochopit rozdílné osobnostní typy zákazníků
  • Protrénovat postup metodou Tří kroků – uklidnit, pochopit, navrhnout řešení

Obsah

  • Komunikace verbální – řetěz komunikace, poslech a neverbální
  • Asertivita – dovednosti a techniky práce s problémovými zákazníky
  • Práce s telefonem
  • Tříkroková metoda
  • Metody pro uklidnění – představení, osobnostní typy, asertivní techniky
  • Pochopení – otázky otevřené, trychtýřové dotazování, poslech, shrnování, racionální a iracionální motivace
  • Řešení – otázky dvojího výběru, shrnutí, společné řešení, přechod, vzkazy
  • Osobnostní typy a rozdílný přístup k nim

Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.