PROFIL FIRMY KONTAKT REFERENCE LEKTORSKÝ TÝM


Péče o zákazníka - Key account management a Customer service

Hlavní stránka »  Firemní vzdělávání »  Firemní vzdělávání »  Obchod a obchodní management »  Péče o zákazníka - Key account management a Customer service

Určeno

  • Všem obchodníkům a vedoucím obchodu

Cíl

  • Získat znalosti a pochopit zásady efektivní péče o zákazníka.
  • Získat dovednosti vytváření systému efektivní péče o zákazníka ve firmě.
  • Ověřit si úroveň vlastních komunikačních dovedností při jednání se zákazníkem.

Obsah

  • Marketing orientovaný na zákazníka
    • jaká jsou dnešní očekávání zákazníka – co dělat a čeho se vyvarovat
  • Prodej zaměřený na vztahy – jednotlivé prvky budování vztahu
    • osobní důvěra – jak ji navázat a udržovat
    • technická podpora
    • podpora zdrojů
    • očekávaná a efektivní úroveň služeb – jak ji stanovit
    • snížení rizika
  • Individuální přístup k zákazníkovi a jeho potřeby – pochopení a rozbor
  • Customer Development Plan
    • analýza zákazníka – SWOT (v porovnání k současnému stavu, konkurenci a obchodnímu potenciálu)
    • prodejní plán – cíl, strategie, kontrola výsledků
  • Customer Relationship Management
    • rozdělení klientů dle různých hledisek
    • rozdíly v přístupu k jednotlivých skupinám zákazníků – Paretovo pravidlo a jeho použití v time managementu obchodníka
    • rozbor současných klientů z pohledu Strategického prodeje a Customer Relationship Management
  • Cross selling
  • Spokojenost zákazníka, silná a slabá místa péče o zákazníky v českých firmách
  • Péče o zákazníky v konkurenčním prostředí – zákaznický servis společnosti

Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.