PROFIL FIRMY KONTAKT REFERENCE LEKTORSKÝ TÝM


Telemarketing, zásady telefonní komunikace

Hlavní stránka »  Firemní vzdělávání »  Firemní vzdělávání »  Obchod a obchodní management »  Telemarketing, zásady telefonní komunikace

Určeno

  • Pracovníkům, pro které je telefon prodejním nástrojem, kterým zjišťují od zákazníků informace nebo telefon používají jako nástroj marketingového průzkumu

Cíl

  • Pochopit, co musí dobře prováděný telemarketing obsahovat
  • Seznámit se se základními principy telefonní komunikace
  • Naučit se užívat telefonu jako účinného nástroje
  • Připravit a vyzkoušet si dobrý telemarketingový rozhovor

Obsah

  • Co je cílem telemarketingu
  • Příprava telefonátu
  • Postup – P.I.P.A. ( Zahájení, Zájem – 3P, otázky otevřené, trychtýř, minulost x přítomnost x budoucnost, Prezentace – užitek x rysy x důkazy, vizualizace, Akce )
  • Specifika telefonní komunikace
  • Telefonní hovor jako prostředek tvorby image firmy
  • Zásady profesionálního přístupu k zákazníkovi
  • Výhody a omezení komunikace po telefonu
  • Nejčastější chyby v telefonní komunikaci
  • Paralingvistické charakteristiky řeči (tón hlasu, rychlost řeči…) a jejich význam v telefonní komunikaci – práce s hlasem
  • Typy klientů a specifika jejich komunikace
  • Racionální a emocionální rovina rozhovoru
  • Zvládání obtížných situací – řešení konfliktu po telefonu, stížnosti a reklamace
  • Trénink telefonního rozhovoru

Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.

Tento kurz je možné realizovat jako specifický se zaměřením pro pracovníky call center