PROFIL FIRMY KONTAKT REFERENCE LEKTORSKÝ TÝM


Zásady telefonní komunikace

Hlavní stránka »  Firemní vzdělávání »  Firemní vzdělávání »  Podpora managementu  »  Zásady telefonní komunikace

Určeno

  • Asistentky, sekretářky, recepční, pracovníky call center…

Cíl

  • Seznámit se se základními principy telefonní komunikace
  • Naučit se užívat telefonu jako účinného nástroje
  • Seznámit se s účinným přebíráním vzkazů
  • Zvládat obtížné telefonáty a reklamace

Obsah

  • Specifika telefonní komunikace
  • Telefonní hovor jako prostředek tvorby image firmy
  • Zásady profesionálního přístupu k zákazníkovi
  • Výhody a omezení komunikace po telefonu
  • Nejčastější chyby v telefonní komunikaci
  • Fáze vedení telefonního hovoru – představení, navázání kontaktu, vedení hovoru se zákazníkem, poslech, shrnování a ověření správnosti informací, ukončení hovoru – trénink
  • Paralingvistické charakteristiky řeči (tón hlasu, rychlost řeči…) a jejich význam v telefonní komunikaci – práce s hlasem
  • Přebírání vzkazu a zodpovědnost za něj
  • Typy klientů a specifika jejich komunikace
  • Racionální a emocionální rovina rozhovoru
  • Zvládání obtížných situací – řešení konfliktu po telefonu, stížnosti a reklamace

Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.