Zásady telefonní komunikace
Hlavní stránka » Firemní vzdělávání » Firemní vzdělávání » Podpora managementu » Zásady telefonní komunikace
Určeno
- Asistentky, sekretářky, recepční, pracovníky call center…
Cíl
- Seznámit se se základními principy telefonní komunikace
- Naučit se užívat telefonu jako účinného nástroje
- Seznámit se s účinným přebíráním vzkazů
- Zvládat obtížné telefonáty a reklamace
Obsah
- Specifika telefonní komunikace
- Telefonní hovor jako prostředek tvorby image firmy
- Zásady profesionálního přístupu k zákazníkovi
- Výhody a omezení komunikace po telefonu
- Nejčastější chyby v telefonní komunikaci
- Fáze vedení telefonního hovoru – představení, navázání kontaktu, vedení hovoru se zákazníkem, poslech, shrnování a ověření správnosti informací, ukončení hovoru – trénink
- Paralingvistické charakteristiky řeči (tón hlasu, rychlost řeči…) a jejich význam v telefonní komunikaci – práce s hlasem
- Přebírání vzkazu a zodpovědnost za něj
- Typy klientů a specifika jejich komunikace
- Racionální a emocionální rovina rozhovoru
- Zvládání obtížných situací – řešení konfliktu po telefonu, stížnosti a reklamace
Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.
