Obchodní chování servisního technika
Hlavní stránka » Firemní vzdělávání » Firemní vzdělávání » Obchod a obchodní management » Obchodní chování servisního technika
Určeno
- Servisním technikům a jejich vedoucím
Cíl
- Pochopení, že zákazník čeká od servisního technika i jistý způsob chování a vztahu
- Nacvičit základní komunikační dovednosti (verbální a neverbální komunikace, poslech) a práce s telefonem
- Seznámení se se základními technikami a dovednostmi z oblasti asertivity (se zaměřením na jednání s problémovým zákazníkem)
- Pochopit rozdílné osobnostní typy zákazníků
- Protrénovat postup metodou Tří kroků – uklidnit, pochopit, navrhnout řešení
Obsah
- Komunikace verbální – řetěz komunikace, poslech a neverbální
- Asertivita – dovednosti a techniky práce s problémovými zákazníky
- Práce s telefonem
- Tříkroková metoda
- Metody pro uklidnění – představení, osobnostní typy, asertivní techniky
- Pochopení – otázky otevřené, trychtýřové dotazování, poslech, shrnování, racionální a iracionální motivace
- Řešení – otázky dvojího výběru, shrnutí, společné řešení, přechod, vzkazy
- Osobnostní typy a rozdílný přístup k nim
Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.
