Péče o zákazníka - Key account management a Customer service
Hlavní stránka » Firemní vzdělávání » Firemní vzdělávání » Obchod a obchodní management » Péče o zákazníka - Key account management a Customer service
Určeno
- Všem obchodníkům a vedoucím obchodu
Cíl
- Získat znalosti a pochopit zásady efektivní péče o zákazníka.
- Získat dovednosti vytváření systému efektivní péče o zákazníka ve firmě.
- Ověřit si úroveň vlastních komunikačních dovedností při jednání se zákazníkem.
Obsah
- Marketing orientovaný na zákazníka
- jaká jsou dnešní očekávání zákazníka – co dělat a čeho se vyvarovat
- Prodej zaměřený na vztahy – jednotlivé prvky budování vztahu
- osobní důvěra – jak ji navázat a udržovat
- technická podpora
- podpora zdrojů
- očekávaná a efektivní úroveň služeb – jak ji stanovit
- snížení rizika
- Individuální přístup k zákazníkovi a jeho potřeby – pochopení a rozbor
- Customer Development Plan
- analýza zákazníka – SWOT (v porovnání k současnému stavu, konkurenci a obchodnímu potenciálu)
- prodejní plán – cíl, strategie, kontrola výsledků
- Customer Relationship Management
- rozdělení klientů dle různých hledisek
- rozdíly v přístupu k jednotlivých skupinám zákazníků – Paretovo pravidlo a jeho použití v time managementu obchodníka
- rozbor současných klientů z pohledu Strategického prodeje a Customer Relationship Management
- Cross selling
- Spokojenost zákazníka, silná a slabá místa péče o zákazníky v českých firmách
- Péče o zákazníky v konkurenčním prostředí – zákaznický servis společnosti
Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.
