Telemarketing, zásady telefonní komunikace
Hlavní stránka » Firemní vzdělávání » Firemní vzdělávání » Obchod a obchodní management » Telemarketing, zásady telefonní komunikace
Určeno
- Pracovníkům, pro které je telefon prodejním nástrojem, kterým zjišťují od zákazníků informace nebo telefon používají jako nástroj marketingového průzkumu
Cíl
- Pochopit, co musí dobře prováděný telemarketing obsahovat
- Seznámit se se základními principy telefonní komunikace
- Naučit se užívat telefonu jako účinného nástroje
- Připravit a vyzkoušet si dobrý telemarketingový rozhovor
Obsah
- Co je cílem telemarketingu
- Příprava telefonátu
- Postup – P.I.P.A. ( Zahájení, Zájem – 3P, otázky otevřené, trychtýř, minulost x přítomnost x budoucnost, Prezentace – užitek x rysy x důkazy, vizualizace, Akce )
- Specifika telefonní komunikace
- Telefonní hovor jako prostředek tvorby image firmy
- Zásady profesionálního přístupu k zákazníkovi
- Výhody a omezení komunikace po telefonu
- Nejčastější chyby v telefonní komunikaci
- Paralingvistické charakteristiky řeči (tón hlasu, rychlost řeči…) a jejich význam v telefonní komunikaci – práce s hlasem
- Typy klientů a specifika jejich komunikace
- Racionální a emocionální rovina rozhovoru
- Zvládání obtížných situací – řešení konfliktu po telefonu, stížnosti a reklamace
- Trénink telefonního rozhovoru
Obsah kurzu je pouze orientační. Stanovení přesného obsahu, rozsah kurzu a příprava konkrétních případových studií a cvičení z vašeho podniku budou upřesňovány na společném jednání.
Tento kurz je možné realizovat jako specifický se zaměřením pro pracovníky call center
